/
AI Flashcards
Save to my account
Sign up
AI Flashcards
Szolgáltatások piackutatása és franchise menedzsment
Study
1
Question
Milyen konkrét piackutatási kérdéseket kell vizsgálni egy szolgáltatás-termék piaci helyzetének feltérképezéséhez?
Page 1
Answer
- A termék/szolgáltatás jelenlegi piaci pozíciója és versenytársai - Fogyasztói igények és elégedettség szintje - Növekedési lehetőségek és fenyegetések a piacon
2
Question
Milyen piackutatást végeznél egy új szolgáltatás/szolgáltatáskoncepció bevezetése előtt?
Page 1
Answer
- Koncepciótesztelést (mennyire vonzó a célcsoportnak) - Célcsoport- és igényfelmérést - Árérzékenység és elvárt szolgáltatás-szint vizsgálatát
3
Question
Miért érdemes újrapozícionálást piackutatással alátámasztani szolgáltatásoknál?
Page 1
Answer
- Hogy megértsük a meglévő és potenciális fogyasztók percepcióját - Hogy kiderüljön, mely üzenetek, jellemzők hatékonyak a piaci áttoláshoz - Hogy minimalizáljuk a piaci kockázatokat az átpozícionálás során
4
Question
Milyen kutatást végeznél szolgáltatásfejlesztéshez (service development)?
Page 1
Answer
- Ügyféligény-felmérést az új funkciók iránt - Prototípus/koncepciótesztelést a fejlesztési irány validálására - Versenytárs-elemzést a kínált értékpozícióhoz
5
Question
Milyen piackutatás segíthet új szolgáltatástér (új szolgáltatásterület) feltárásában?
Page 1
Answer
- Piaci igény- és réselemzés (gap analysis) - Fogyasztói problémák és elégedetlenségek feltárása - Trend- és környezetelemzés az új lehetőségek azonosítására
6
Question
Milyen piackutatási módszert alkalmaznál árpolitika (árazás) tesztelésére szolgáltatásoknál?
Page 1
Answer
- Árteszteket (például konjoint vagy preciocept tesztek) - Diszkontrugalmasság és maximális elfogadható ár vizsgálatát - Kiegészítő szolgáltatásokért hajlandó fizetési hajlandóság mérése
7
Question
Milyen kutatást végeznél annak eldöntésére, hogy személyes ügyfélszolgálatot, telefonos vagy online értékesítési csatornát alkalmazz-e?
Page 1
Answer
- Ügyfélszegmentációt a preferált kontaktcsatornák alapján - Élményalapú teszteket (mystery shopping, telefonos próbák, online UX-tesztek) - Költség-haszon elemzést a csatornák működtetésére
8
Question
Milyen kérdéseket kell tisztázni telephelykutatásnál (hol érdemes fiókot nyitni)?
Page 1
Answer
- Célcsoport elérhetősége és forgalmi adatok - Versenytérkép és piaci telítettség - Helyi költségek és infrastruktúra (parkolás, közlekedés)
9
Question
Mely típusú reklámteszteket említi a forrás a marketingkommunikáció vizsgálatánál?
Page 1
Answer
- Koncepciótesztelés (bizalom vs. magas minőség üzenetek) - Kreatív tesztelés (mely képi megoldást választja a célcsoport) - Kommunikációs tesztelés (értik-e az üzenetet)
10
Question
Mit mér a kommunikációs tesztelés a marketingkommunikáció vizsgálatánál?
Page 1
Answer
- Hogy az ügyfelek megértik-e a kommunikáció üzenetét és konnotációját - Mely elemek keltenek félreértést vagy erősítik a kívánt percepciót
11
Question
Mi a franchise lényege röviden (mi a franchise fogalma a dokumentum szerint)?
Page 1
Answer
- Jól bevezetett szolgáltatástechnológia értékesítése a márkanév használatának időszakos átengedésével - A franchise-átadó szigorú ellenőrzés és teljes körű betanítás mellett adja át a rendszert és márkanevet a franchise-átvevőnek (franchisee)
12
Question
Milyen kötelezettségei vannak általában a franchise-átvevőnek (franchisee) a forrásleírás szerint?
Page 1
Answer
- Díjak fizetése a rendszer használatáért - A franchise-átadó által előírt minőségi és működési szabályok betartása - A megállapodott területen és időtartamra a rendszer önálló üzemeltetése a betanítás alapján
13
Question
Milyen iparágakra jellemző a franchise alkalmazása (adj három példát a dokumentumból)?
Page 1
Answer
- Üzleti szolgáltatások (pl. könyvelés, számítástechnika) - Kiskereskedelem (pl. élelmiszer, divatáru) - Vendéglátás, étkeztetés (pl. pékség, pizzéria)
14
Question
Melyek a franchise rendszer fő elemei — nevezd meg a márkanevet és a csomagot!
Page 1
Answer
- Márkanév - Termék/szolgáltatás csomag
15
Question
Miért fontos az egységes megjelenés egy franchise rendszerben?
Page 1
Answer
- Az egységes arculat biztosítja a márkaazonosságot és ügyfélbizalmat - Könnyíti az ügyfél elvárások teljesülésének standardizálását
16
Question
Mi a szerepe a módszertannak és a minőségnek a franchise rendszerekben?
Page 1
Answer
- Módszertan: biztosítja a működés egységes, hatékony végrehajtását - Minőség: garantálja a fogyasztói élmény következetességét az összes egységben
17
Question
Miért fontos a jogi és pénzügyi konstrukció a franchise rendszernél?
Page 1
Answer
- A jogi keret rögzíti a jogokat, kötelezettségeket és ellenőrzési mechanizmusokat - A pénzügyi konstrukció biztosítja a befizetések, jogdíjak és támogatások átláthatóságát és fenntarthatóságát
18
Question
Milyen elemeket foglal magába a frontvonal-menedzsment feladata a szolgáltatásoknál?
Page 1
Answer
- Az ügyfél-szolgáltató interakciók színhelyeinek irányítása - A frontszemélyzet (contact personnel) szabályozása és fejlesztése - A látható tárgyi elemek és fronton zajló folyamatok szervezése
19
Question
Mit ért a dokumentum a láthatóság határán a szolgáltatás alapmodelljében?
Page 1
Answer
- A frontszemélyzet nem mindig csak a frontban dolgozik; időnként átlépnek a backoffice-ba - Fontos meghatározni, hogy mit lásson illetve ne lásson az ügyfél (mely háttértevékenységek maradjanak rejtve)
20
Question
Mi az „interakció vonala” meghatározásának jelentősége a szolgáltatásmodellben?
Page 1
Answer
- Segíti a frontvonal-menedzsmentet az ügyféllel való érintkezés tervezésében, szervezésében és mérésében - Elválasztja a frontvonal látható elemeit a backstage folyamataitól, így szabályozhatóak a frontfolyamatok
21
Question
Milyen fő különbség van a kapcsolatigényes (high contact) és a kapcsolatszegény (low contact) szolgáltatószervezeteknél a frontvonal-szabályozás szempontjából?
Page 1
Answer
- Kapcsolatigényes szolgáltatóknál a frontvonalmenedzsment inkább a személyzetre és személyes interakció minőségére koncentrál - Kapcsolatszegény szolgáltatóknál inkább a tárgyi elemekre és technológiára, valamint a tájékoztatásra kell fókuszálni
22
Question
Sorolj fel négy operatív elemet, amelyek meghatározzák a frontszemélyzet szerepét!
Page 3
Answer
- Megjelenés és viselkedési szabványok - Munkaköri leírások a teendők alapján - Verbális kommunikáció és testbeszéd szabályai - A fronttevékenységek folyamat- és feladatelemzése
23
Question
Melyek a frontszemélyzet szabályozásának alapvető elemei a dokumentum szerint (felsorolás)?
Page 3
Answer
- Világos műveleti szabályok (szabványok) - Állandó monitoring a frontvonalban - Rendszeres tréning a személyzet minőségének stabilizálására - Folyamatos fejlesztés a teljestmény javítására
24
Question
Mi a time management (idő tényező) szerepe a frontvonal szabályozásában?
Page 3
Answer
- Az ügyfél által „megvásárolt” időtartam a teljes frontline-folyamatot befolyásolja - A frontvonalon a hasznos időtartamot érdemes összehangolni az árpolitikával és technológiai lehetőségekkel - Célszerű technikai eszközökkel a szükségtelen várakozási időt csökkenteni
25
Question
Hogyan csökkenti a frontvonal-menedzsment a kétoldalú kockázatérzetet a szolgáltatói oldalon?
Page 3
Answer
- A frontműveletekben az elválaszthatatlanság miatt nem lehet könnyen korrigálni a hibákat; ezért szabványok és ellenőrzés szükséges - A frontvonal tárgyi és személyi elemeinek szisztematikus tervezésével és irányításával csökkenthető a kockázat
26
Question
Sorold fel a panaszzal kapcsolatos 5 aranyszabályt (panaszszituáció-menedzsment)!
Page 1
Answer
- Megelőzés elve - Az észlelés elve - A felkészültség elve - A kompetencia elve - A kompenzáció elve
27
Question
Mit jelent a „megelőzés elve” a panaszmendzsmentben?
Page 1
Answer
- Könnyebb elkerülni egy panaszszituációt, mint utólag jól megoldani; ezért proaktív megelőző intézkedéseket kell alkalmazni
28
Question
Mi a „észlelés elve” a panaszkezelésben?
Page 1
Answer
- Panaszszituáció akkor keletkezik, amikor az ügyfél elégedetlen, függetlenül attól, hogy szóváteszi-e azt vagy sem; ezért az észlelés fontos
29
Question
Milyen háromféle reakciót adhatnak az ügyfelek egy észlelt panaszszituációra?
Page 1
Answer
- 1. szint: közvetlenül kinyilvánítja elégedetlenségét a szolgáltatónak - 2. szint: negatív szóajreklám formájában másoknak panaszkodik (barát, család) - 3. szint: „harmadik félnek” adja át a negatív tapasztalatot (sajtó, jogi képviselő)
30
Question
Melyik ügyféltípus a szolgáltató számára a legveszélyesebb a panaszok szempontjából (a dokumentum szerint)?
Page 1
Answer
- A „túlburrogó” (3. szint) ügyféltípus a legveszélyesebb, mert harmadik felekhez fordulhat és nagyobb kárt okozhat - A „szókimondó” (1. szint) a leghasznosabb, mert közvetlen visszajelzést ad a javításhoz